Preferências

Na área de Conversas, você encontrará a seção de Preferências, que é bastante importante. Nela, você pode configurar diversas ações, como mensagens de encerramento, tempo de inatividade, sistema de avaliação de atendimento e até mesmo configurar uma Blacklist. Para acessá-la, clique no menu lateral em “Conversas” e em seguida em “Preferências”.

Na área de Preferências, existem três abas de configurações diferentes: Geral, Avaliações e Palavras Blacklist. Além disso, se você utiliza mais de um número, pode fazer configurações diferentes para cada um deles. Basta selecionar o número desejado no canto superior direito para realizar a configuração específica.

Geral

A aba de configurações gerais é dedicada à personalização das mensagens e do ChatBot. Nesta seção, você pode definir o tempo de espera antes de encerrar uma mensagem, bem como configurar mensagens automáticas de encerramento. Por exemplo, você pode determinar quanto tempo o sistema deve aguardar antes de encerrar uma mensagem automaticamente. Além disso, é possível personalizar as mensagens que serão enviadas automaticamente ao final de uma conversa. Essas opções permitem uma maior personalização e eficiência na comunicação com seus usuários.

Primeira Configuração

Na primeira configuração, você pode definir quanto tempo o bot deve aguardar antes de iniciar um novo atendimento após o término de um atendimento anterior. Esse é o período de espera que o cliente deve respeitar antes de iniciar uma nova interação com o bot. Se o cliente tentar chamar o bot novamente antes desse intervalo, o bot não responderá. Somente após o tempo configurado é que o bot estará disponível para interagir novamente com o cliente. Você também pode definir se deseja enviar um protocolo para o cliente depois do encerramento da conversa.

Segunda Configuração

A configuração "Tempo AGUARDANDO ATENDENTE para considerar como ocioso" define quanto tempo uma conversa pode ficar inativa enquanto aguarda a resposta de um atendente antes de ser considerada ociosa. Conversas marcadas como ociosas serão destacadas com um ícone específico, permitindo que qualquer atendente as veja e, se necessário, retome a interação. Além disso, você pode configurar o sistema para exibir uma conversa como ociosa se ela permanecer sem resposta por mais de 30 minutos.

Terceira Configuração

Nesta seção, você pode configurar mensagens automáticas para serem enviadas no início e no encerramento de um atendimento. Para definir uma mensagem que será enviada no início do atendimento, basta selecionar o campo correspondente e inserir o texto desejado para ser enviado no início da conversa.

Você também pode configurar uma mensagem para ser enviada ao encerrar um atendimento. Basta digitar a mensagem desejada no campo "Mensagem sugerida ao encerrar atendimento".

Quarta Configuração

Para gerenciar suas mensagens de forma eficiente, você pode aplicar filtros para visualizar apenas as mensagens relevantes. Você tem as seguintes opções: exibir todas as mensagens sem aplicar filtros, filtrar por departamento para ver apenas as mensagens do mesmo departamento, ou exibir apenas as suas próprias mensagens. Para aplicar um filtro, basta clicar no campo "Filtrar mensagens na conversa" e selecionar o filtro desejado. Com isso, você poderá organizar e encontrar facilmente as mensagens que precisa.

Quinta Configuração

Você também pode configurar o ChatBot para encerrar uma conversa inativa após um determinado período de tempo. Isso significa que, se o ChatBot não receber nenhuma resposta dentro do tempo especificado, a conversa será encerrada automaticamente. Além disso, você pode definir uma mensagem personalizada para ser enviada ao encerrar a conversa por inatividade. Para configurar essa opção, clique no campo "Encerrar conversas inativas no ChatBot", defina o tempo de inatividade desejado e, se preferir, personalize a mensagem no campo "Enviar mensagens ao encerrar conversas inativas".

Após concluir todas as configurações desejadas, basta clicar no botão ‘Salvar’.

Avaliações

Na aba de avaliações, você pode configurar a opção para que o cliente avalie a conversa. Isso permite que você obtenha mais informações sobre a qualidade dos seus atendimentos.

Primeiro Passo

O primeiro passo é definir quando enviar a solicitação de avaliação. Você pode escolher entre as seguintes opções: não enviar a avaliação, enviar a avaliação sempre (a mensagem de avaliação será enviada em todas as conversas), ou deixar que o atendente decida (a mensagem será enviada quando o atendente desejar). Para configurar, basta clicar no campo "Quando enviar mensagem de avaliação" e selecionar a opção desejada.

Segundo Passo

Se você decidir enviar uma solicitação de avaliação, o próximo passo é configurar a mensagem de avaliação. Lembre-se de pedir ao cliente que informe sua avaliação com números de 1 a 5, pois somente assim a avaliação será registrada. Por exemplo, você pode usar a seguinte frase: "Por favor, avalie nosso atendimento de 1 a 5, onde 1 significa 'muito insatisfeito' e 5 significa 'muito satisfeito'." Para configurar a mensagem, basta digitar o texto desejado no campo "Mensagem de avaliação".

Terceiro Passo

Após a avaliação do cliente, você também pode solicitar um feedback mais detalhado. Para isso, basta marcar a opção "Enviar mensagem solicitando feedback após a avaliação". Em seguida, no campo "Mensagem de feedback", digite a mensagem que deseja enviar para solicitar o feedback do cliente.

Quarto Passo

O último passo é definir uma mensagem a ser enviada após a avaliação ou após o feedback. É obrigatório definir essa mensagem, que pode ser, por exemplo, uma mensagem de encerramento agradecendo ao cliente pelas respostas.

Após concluir todas as configurações desejadas, basta clicar no botão ‘Salvar’.

Blacklist

Na aba Blacklist, você pode definir uma lista de palavras e frases proibidas. Caso essas palavras ou frases sejam enviadas no chat, o envio da mensagem será bloqueado automaticamente. Isso ajuda a manter a comunicação no chat adequada e segura, prevenindo o uso de linguagem imprópria ou termos indesejados. Para adicionar palavras ou frases à lista de bloqueio, basta inserir os termos desejados no campo ‘Nova palavra/frase’ e clicar no botão ‘Adicionar’.

As palavras adicionadas na Blacklist ficarão listadas em uma tabela na parte inferior da página. Você terá a opção de remover essas palavras clicando no botão de excluir correspondente a cada uma delas.